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Was sind Chatbots und warum machen sie für jedes Unternehmen Sinn?

Bei Chatbots handelt es sich um smarte automatisierte Programme, über die Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können. Da Chatbots auf reichweitenstarken Diensten, wie etwa dem Facebook Messenger1 verfügbar sind, wird ihnen ein großes Potential nachgesagt. Chatbots erweitern den Funktionsumfang der Messenger enorm und werden so zunehmend zu Plattformen, auf denen die von Apps und Websites gewohnten Leistungen angeboten werden. Immer weniger Menschen wollen ständig neue Apps installieren, sondern vielmehr direkt über den Messenger-Dienst kommunizieren bzw. Services abrufen.2 Für Unternehmen bieten Bots so eine hervorragende Möglichkeit Bereiche des Kundenservice, Marketings und der Unternehmenskommunikation zu automatisieren.

Der Hype um die Chatbots bedeutet für viele Unternehmen jedoch einen abermaligen Paradigmenwechsel. Haben diese doch gerade eben erst gelernt, wie wichtig eine mobile Strategie ist und viel Geld in die Entwicklung von Apps gesteckt. Die meisten dieser Apps fristen jedoch ein Nischendasein!

Chatbots bieten für Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Durch den Einsatz von Chatbots gelingt eine persönliche 24/7 Echtzeit-Kommunikation mit dem Kunden. Gleichzeitig lassen sich durch die Automatisierung von Prozessen die Aufwände im Support und Service optimieren und somit Kosten einsparen.

Unternehmen haben durch Chatbots die Möglichkeit einer direkten persönlichen Kundenansprache, die vom Kunden als freundschaftlich wahrgenommen wird. Durch geschickte Konversationsführung (Conversational Commerce) werden so aus Leads „echte“ Käufer.

Unternehmen werden daher nicht umhinkommen, sich der Herausforderung zu stellen, wie Chatbots in die eigene Kommunikationsstrategie integriert werden können, um neue Potenziale für bestehende Kommunikationswege mit Kunden als auch unternehmensintern zu generieren.

 

1 Facebook Messenger über 1 Mrd. Nutzer
https://allfacebook.de/mobile-2/facebook-messenger-nutzerzahlen
2 „Trotz des ständigen Wachstums des Angebots an Apps verbringen Nutzer 88% ihrer Zeit mit nur fünf Apps, die 20 erfolgreichsten App generieren ca. 50% des Umsatzes im Apple App Store. 23% der Apps werden nur einmal benutzt, nur 3% werden 30 Tage nach dem Download tatsächlich noch benutzt und 65% der Benutzer installieren gar keine weiteren Apps mehr. Dagegen nutzen mehr als 3 Milliarden Personen täglich durchschnittlich 17 Mal einen Messenger.“
https://www.crisp-research.com/2017-das-jahr-der-chatbots-eine-einfuhrung/

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